Si tu negocio es parte de la dinámica mundial digital, sabes que la atención al cliente en redes sociales es uno de los aspectos fundamentales de todo éxito comercial; por lo tanto, ya habrás observado los niveles de interacción entre usuarios que actualmente se registran en internet; definiéndolo como un excelente eje de comunicación.
¿Qué significa esto? Sencillo; que en la medida que mantengas una comunicación fluida con usuarios y visitantes de tus perfiles, atendiendo con puntualidad sus preguntas y disipando sus dudas e inquietudes, mayor será la posibilidad de que se conviertan en clientes; y en definitiva, ello redundará en el incremento de tus ventas. Esta idea puede ser llevada a la práctica, preferiblemente con apoyo de gente experta en el manejo de redes sociales, como Econsultoria, agencia de marketing digital, la cual cuenta con un equipo de especialistas en estrategia de negocio y publicidad.
Atención al cliente en redes sociales
Es innegable la forma exponencial en que se elevó el uso del internet y las redes sociales a raíz de la cuarentena mundial del 2020. En virtud del encierro prolongado y restricción en el tránsito, comercio y trabajo, las personas intensificaron sus comunicaciones con empresas y tiendas, solicitando ser atendidas; por ello las plataformas como Twitter, Instagram, Facebook, entre otros, se vieron en la situación de introducir herramientas para facilitar la comunicación de las empresas y los usuarios; con el objeto de mantener o propiciar relaciones comerciales confiables.
En la actualidad, las redes sociales son consideradas como el instrumento preferido y el más popular para la resolución de problemas de muchos clientes. Es la razón por la que en el plan de marketing de toda empresa, la atención al cliente es una de las herramientas más valiosas, y en tal sentido, debe ser aplicada con estrategia.
A continuación, te invitamos a mantenerte en esta lectura para que tengas claro lo que debes hacer y lo que no, durante el uso del mecanismo de atención al cliente en redes sociales.
¿Qué debes hacer para que la atención al público sea un éxito en tu negocio?
Ser puntual al atender o devolver la llamada o el mensaje del usuario.
Según algunos datos estadísticos, más de 150 millones de personas utilizan mensualmente Instagram Direct para enviar mensajes, de las cuales un 76% lo hacen con el interés de recibir atención al cliente o apoyo. En anteriores años, compradores de todo el mundo hicieron uso de las redes para comunicarse con empresas comerciales. Siendo las redes, el canal preferido para recibir atención al cliente; según la opinión de la mayoría de jóvenes encuestados, menores de 25 años de edad.
Debido a estos niveles de preferencia, es un hecho obligatorio ser puntual y rápido en dar atención a las personas que llaman o envían mensaje solicitando asesoría o la resolución de algún conflicto con la empresa.
Ofrecer respuestas de calidad y efectivas
Además de responder sin retardo, es fundamental que el mensaje que se devuelve sea efectivo y su contenido de calidad. Es una oportunidad valiosa para aumentar la imágen de marca, el compromiso y lealtad de los consumidores, incrementar las ventas y fomentar una comunidad.
Mide tus resultados con los indicadores clave de rendimiento
Es necesario asegurarte que tu estrategia de atención al cliente está funcionando. ¿Cómo saberlo? Evaluando y midiendo resultados a través de indicadores clave de rendimiento o denominados en inglés KPIs; tales como: cuántos casos fueron solventados, tiempo de respuesta y niveles de satisfacción de los clientes.
¿Qué no debes hacer cuando hagas uso de la herramienta de atención al cliente en redes sociales?
Tardar en responder o no atender todas las solicitudes
Si tardas en brindar la atención que solicita el usuario, podrías perder la valiosa oportunidad de que se convierta en un cliente; y si ya lo era, es probable que se aleje buscando la atención de otros negocios similares.
Lo mismo sucede si no atiendes todas las llamadas o mensajes que llegan a tus perfiles. El visitante o usuario terminará desilusionado buscando la orientación que requiere, en los sitios de otros negocios.
Hacer uso de la atención al público sin establecer un flujo de trabajo
Tu equipo necesita organización, lo que implica un cronograma de tiempo u horario para lidiar con las llamadas y mensajes de los usuarios; también necesita tener a la mano, fuentes de apoyo para consultar información y muy importante un protocolo para responder las consultas que los usuarios hagan.
No coordinar y unificar los criterios de respuesta del equipo
Se debe evitar las contradicciones e improvisaciones que sugieran falta de organización, confianza y credibilidad. Por lo tanto, si un usuario se comunica más de una vez con la empresa, no debe recibir orientaciones contrarias, unas respuestas largas y otras cortas, una vez se le responde en tono molesto y otra en tono con exceso de confianza.
En consecuencia, los miembros del equipo deben compartir las mismas instrucciones internas referidas al tono de la comunicación que debe utilizar cada uno, la longitud o tiempo de la respuesta, nombre del integrante del equipo cada vez que reciba un mensaje o llamada y algo muy importante, saber identificar los momentos en que debe responder de forma pública o de manera privada.
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