En ocasiones, gestionamos de manera inadecuada el trato y los servicios que le damos a nuestros clientes, generando una crisis en redes sociales

Por eso hoy en Econsultoria, agencia de marketing online, té enseñaremos a prevenir las crisis en redes sociales.

¿Qué es una crisis en redes sociales?

Una crisis en redes sociales es un conflicto generado a raíz de mala gestión de las mismas, lo cual puede escalar hasta el punto de dañar la imagen de tu marca.

Situaciones que pueden generar una crisis en redes sociales:

1. Maltrato hacia los clientes

No hay peor situación para una crisis en redes sociales, que una mala conducta hacia los clientes.

Tener un community manager mal educado, o que no respeta a los clientes, traerá descontento en ellos, y por consecuente una situación que no debió existir.

Para prevenir esto, siempre contrata personal cualificado para el puesto, realiza pruebas antes de la contratación, y evalúa sus experiencias previas.

2. Descontento generado por un servicio/producto deficiente

Nunca debes engañar a tus clientes, si vendes un producto o servicio, intenta que este sea lo más parecido a lo que publicitaste.

De no ser de esta forma, lo mejor será que rápidamente admitas tu error y representes a la marca con total seriedad y profesionalismo.

Si se da el caso en que estos productos/servicios lleguen mal a clientes específicos, pero no a todos, siempre puedes resolver la situación a través de mensajes privados, y con total educación.

3. Trolls o haters

A medida que tu marca se vaya haciendo de renombre, encontraras en el camino a personas que solamente quieren hundir tu negocio, ignóralas.

No hay mejor forma de solucionar este tipo de problemas, que evitándolos desde un principio.

¿Cómo prevenir una crisis en redes sociales?

1. Analiza

Antes de que cunda el pánico, debes analizar qué es lo que está sucediendo y hacerte las siguientes preguntas:

  • ¿Cómo se originó el problema?
  • ¿Esto afecta a toda la marca, o solo a determinados sectores?
  • ¿Otros clientes se están uniendo a la conversación?
  • ¿Esto puede trasladarse hacia otra red social?
  • ¿De qué manera puede esto afectar a mi marca?

2. No te precipites

En este tipo de situaciones es importante ser rápido, pero eso no significa que no debas ser cauteloso/a.

Ten en cuenta cómo vas a actuar, que vas a decir y que medidas se tomaran para que el problema no siga creciendo.

3. Ponte en contacto con la persona encargada

Es fundamental que, para este tipo de situaciones, haya una persona con mayor experiencia en el tema, que pueda aconsejarte, y ayudarte a mejorar el panorama.

4. No elimines el comentario

Eliminar el comentario únicamente sería aceptable cuando este le ha faltado el respeto a un cliente/colectivo de forma directa, de otra forma hacer esto podría generar un mayor descontento en la red social.

5. No temas pedir perdón y ser transparente

Debes poder admitir que te has equivocado, y poder decirlo de manera sincera.

Hazle saber a los demás usuarios, que tu comportamiento/comentario no fue el adecuado, y que no volverá a pasar en un futuro.

6. Haz un seguimiento de la crisis

El comentario que hayas hecho siempre estará ahí, y en ocasiones puede haber nuevas personas sintiéndose ofendidas con el problema, por tal razón nunca debes dar un problema por terminado.

Siempre debes estar atento en caso de surgir un rebrote de la situación.

7. Aprende de los errores y rediseña el plan de crisis

Una vez ya ha pasado todo, puedes empezar a entender cómo se manejan este tipo de situaciones, por lo cual ahora te toca a ti diseñar un plan sobre cómo lidiar con las crisis.

Si has tenido un problema de reputación con tu marca, y necesitas ayuda de profesionales, te animamos a que te pongas en contacto con nuestro equipo de Econsultoria.

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