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Para saber que tenemos una crisis de
reputación online tenemos que monitorizar nuestra marca, producto, evento..., o atender correctamente las comunicaciones que nos llegan del exterior: llamadas telefónicas, mensajes en facebook, menciones en twitter, etc.
Algunas empresas optan por la táctica del avestruz, esconden la cabeza borrando o intentando borrar aquello que ha generado la crisis. Esto no suele funcionar, queda, siempre queda. No se puede borrar algo que ha sido publicado... o lo que es lo mismo, siempre nos quedarán cachés, pantallazos, backup... para recordarlo.
Una vez sabemos que tenemos una
crisis de reputación online lo mejor que podemos hacer es monitorizar todo aquello que creamos que sea susceptible de incluirse en un mensaje negativo sobre nuestra marca (apodos, diminutivos, miss pellings, productos, directivos, etc.). Esos mensajes son como el veneno de las septientes, dentro está el antídoto. Algo tan sencillo como dar una respuesta satisfactoria para que los que emiten esos mensajes negativos no sientan el ansia y las ganas de escribir mal sobre tu compañía, persona o producto...
Luego toca hacer caso al plan de choque, plan de acción, plan de implementación, o como lo quieras llamar ante una crisis de reputación online. Seguramente no haya uno, no te preocupes, es lo habitual.
Lo siguiente que tienes es que poner en un documento las acciones que vas a realizar para solucionar la que se viene encima. Todo lo que vayáis a hacer dentro de la empresa tiene que estar recogido en el documento, lo que no esté ahí no existe.
La responsabilidad y la toma de decisiones debe de caer sobre una única persona. Aquella que sea experta en comunicación, con diplomacia, habilidad comunicativa, con conocimiento de cómo funciona internet, etc. Si la crisis es superlativa entonces necesitará gente de apoyo, un equipo vaya.
Empatía, mucha empatía. Puede que la crisis no se base en una verdad, o no todo lo que se diga sea 100% verdad. Por ello hay que ponerse en el lugar del otro, y en lo que puede sentir o pensar, en la indignación que puede tener, etc.
Al lío, qué tiene que contener el plan:
1. Ya tenemos identificados a los agentes que se quejan enérgicamente de nosotros. Los tenemos monitorizados, por lo que por lo pronto están localizados y "controlados".
2. Clasificar los tipos de quejas. Libertad ante todo, que cada uno clasifique como le convenga.
Yo recomiendo diversas clasificaciones, del 1 al 10 en nivel de enfado, del 1 al 10 en nivel de posibilidad de solución, del 1 al 10 en relevancia del agente, localización de la queja, etc.
3. Redactar metas y objetivos. Fácil y sencillo, que se "callen". No es tan sencillo, hay que redactar metas parciales, objetivos parciales. Poco a poco enviar mensajes que vayan aplacando a los distintos perfiles de personas que puedan sentirse violentados por nuestra marca, persona o producto. No todas las personas perciben igual un "insulto" o un engaño, no todas las personas se van a sentir reparadas con las mismas acciones.
4. Actuaciones concretas que dependerán de tus metas y objetivos:
Reconocer el problema y asumir la responsabilidad suele ayudar mucho a calmar a las fieras. Pedir perdón también ayuda, y además da la oportunidad de ser perdonado... igual hasta recibes cariño y comprensión por parte de aquellos que 10 minutos antes te querían colgar del palo mayor.
Si la crisis de reputación online no es de magnitudes épicas podrás dirigirte personalmente a los distintos individuos. Siempre podrás ofrecerles algo para que se sientan reparados.
Te digan lo que te digan NO DISCUTAS. Todo diplomacia, nada de chulería y mucho cariño y amor. Dos no se pelean si uno no quiere Y TU NI QUIERES NI TE INTERESA.
Reacciona rápido, cuanto antes mejor. Pero reacciona con un plan... aunque no esté desarrollado pormenorizadamente.
Publica el mensaje primero en tu web, manteniendo la información lo más actualizada posible. Luego en todas las redes sociales e intenta que le llegue a todos aquellos que se hayan mostrado enfadados con la empresa, marca o persona. Youtube, Vimeo ayudan mucho a viralizar el mensaje, si es que lo necesitas, recuerda la campaña de Tiger Woods caminando sobre el agua...
Es importante que el mensaje sea el adecuado, de ahí que haya al frente una persona capacitada para la misión.
5. Retroalimentación o feedback. O lo que es lo mismo, continúa escuchando a los agentes cabreados y clasifica de nuevo sus mensajes. Puede que tengas que volver a los puntos de "redactar metas y objetivos" y "actuaciones concretas". Una vez se haya acabado la crisis se dará por concluido con éxito el plan de crisis.
6. Durante los próximos 6 meses tendrás que monitorizar los resultados en buscadores para las principales búsquedas de tu marca, productos, nombre, etc. para ir viendo si alguno de los mensajes negativos se cuelan en el top 10 o top 20. Si eso sucediese... horror. No te preocupes, esta semana trataré el tema del
desposicionamiento web con cierta profundidad.
Hasta aquí hemos llegado.
