Gestión de la reputación online.

Gestión de la reputación online, u Online Reputation Management (ORM).

¿Qué es la reputación online? Vivimos en una sociedad que está permanentemente comunicada por internet, las redes sociales, blog, foros, wikis y las telecomunicaciones en general. No se cierra nada. Y se encuentra bastante descentralizada, ya que cualquiera tiene una cuenta en Twitter, un blog, o está registrado en Menéame listo para difundir cualquier información. Conocer, monitorizar e intentar controlar la información que afecta a personas, empresas, marcas y/o productos es lo que se conoce como Gestión de la Reputación Online u Online Reputatition Management. La reputación online refleja la imagen de la persona, empresa, marca o producto en internet. Dicha imagen se construye institucionalmente, pero también por los usuarios que están en internet, tengan o no tengan relación. Pueden ser personas que nunca han probado un producto los que comunican acerca de la empresa en redes sociales, foros, wikis, blog, agregadores de noticias... Gestionar la reputación online trata de recopilar la información relativa, seguirla, valorarla, gestionarla, controlarla, y diseñar una estrategia a priori y a posteriori.

La importancia de la reputación online

Es importante porque influye en la decisión de compra, contratación, consumo, etc. del público objetivo. Tanto para bien como para mal. Además podemos servirnos de la opinión de las personas que comentan acerca de la marca, producto, empresa, persona, servicio... para mejorar, para descubrir nuevos usos, para nuevos lanzamientos, etc. Lo primero es conocer qué es lo que se encuentran los usuarios de internet cuando realizan una búsqueda en Google, en otros buscadores, en redes sociales, en foros, en blog, en imágenes... para la marca, empresa, producto, servicio... Lo segundo es saber que todo lo que hace la empresa o la persona tiene repercusión o puede tenerla en internet. Desde las campañas de marketing directo (buzoneo, por ejemplo), pasando por la calidad del servicio postventa, la atención telefónica, el packaging... No digamos cualquier error que podamos cometer en el desarrollo habitual del trabajo. La parte positiva es que se puede fomentar la participación de la comunidad con afinidad a la persona, marca, producto, empresa... Concursos, regalos, premios, sorteos... Espacios de opinión para usuarios en la web, respuestas en Twitter, reuniones con blogueros, email marketing, aplicaciones gratuitas en la web y en el móvil, creación de contenidos (libros, post en el blog corporativo, vídeos...). La cantidad de opciones para hace buzz (ruido) en la red, y que sea ruido positivo... son infinitas. En EE.UU tenemos el caso de Blendtec, que es una empresa de batidoras que no hace más que destrozar cosas con una batidora (un iPhone por ejemplo), dichas acciones han hecho que suban un 500% sus ventas, gracias a todo el ruido logrado.

Monitorizar la reputación online

A continuación os dejo unas herramientas gratuitas para que podáis monitorizar vuestra reputación online

• Google Alerts: La herramienta número 1, que cualquiera puede configurar y tener en cuenta.

• Social Mention: Junto con Google Alerts el más popular. Muy completo, mide la pasión y el sentimiento. Trata todos los tipos de web por separado y las categorías.

• ReviewPro: Especial para hoteles.

• Xopie: Para saber qué dice la gente de ti, tu marca o empresa en internet y estar informado en todo momento, es algo vital hoy en día. Importando el archivo OPML generado en tu lector de RSS, te permitirá estar siempre al día de los comentarios que se hagan en internet de las palabras que especifiques.

• SamePoint: Principalmente basada en redes sociales, rápida y simple.

• ReputacionXL: Esta herramienta recoge toda la información publicada en blogs, webs, revistas, prensa, foros o redes sociales para que tenga el clipping más completo.

• Whostalkin: Otro buscador de opiniones en diversos tipos de páginas web. De las más antiguas.

Cómo crear una reputación online positiva

1. Ten un GRAN producto. Da un GRAN servicio.
2. El mejor servicio postventa.
3. Atención al cliente. Me dá igual qué canal utilices, pero allí donde tengas atención al cliente (teléfono, email, Twitter...) tienes que hacerlo perfecto.
4. Genera comunidad. Quien tiene un amigo tiene un tesoro... pues eso, no hay nada mejor que tener un tropa de evangelizadores y vendedores orgullosos de tu producto o servicio, de tu atención, de tus descuentos... Email marketing (de calidad, sin spam...), contenido en tu web (post, vídeos...), tutoriales, manuales, libros... Todo aquello que necesites para que los usuarios puedan difundir tu marca. Concursos, competiciones, regalos... Reuniones con blogueros y creadores de opinión, patrocinar eventos... Hay mil y una opciones para generar comunidad. Lo mejor que puedes hacer por tu reputación online es desarrollar una estrategia preventiva.
5. Plan de contingencias. No hay nada como saber qué hacer si sucede algo negativo para que no se hagan cosas improvisadas, al calor de una crisis, de un problema o de un calentón. Algunos dicen que toda crisis de reputación online es una oportunidad para salir reforzado ante tu comunidad, yo prefiero no tenerlas, pero es innegable que algunas crisis bien resueltas pueden ayudar a construir marca, pero no todas, ni mucho menos.
6. Crear protocolos: La mejor manera de no equivocarse es que haya protocolos para desarrollar las acciones de comunicación de la empresa, así como el desarrollo de cualquier trabajo o acciones que ejecute la empresa.
7. Formación dentro de la empresa. Si los trabajadores, directivos y colaboradores saben qué implica cada actuación en la reputación online de la empresa, lo normal es que cometan menos errores.
8. Fomentar la participación de los empleados, directivos y colaboradores en las redes sociales... No hay nadie mejor que los empleados para explicar lo que hacemos y cómo lo hacemos. Si además de estar formados, realizan comunicaciones activas... mejor que mejor. En las start-up se recomienda que el CEO tenga un blog y vida activa en Twitter, Linkedin... pues imaginemos eso mismo multiplicado por cada empleado.
9. Trata bien a los empleados, trata bien a los proveedores. Trata bien a cualquier colaborador.

Comentarios negativos y reputación online

¿Qué hacer con los comentarios negativos? Tenerlos en cuenta. Observarlos. Dilucidar si son verdaderos o no. Tener en cuenta el efecto "Barbra Streisand". Si procede, responder aportando soluciones, con mucha mano izquierda, cariño, amor, comprensión y empatía. Si hay un error nuestro, no hay que negarlo... hay que solucionarlo. Entre el 5% y el 10% dependiendo del sector es normal que los comentarios sean negativos. Me encantaría hacer una guía de qué hacer con los comentarios negativos, pero no va a poder ser en este post... puedes revisar nuestra propuesta de gestión de crisis de reputación online. ¿Crees que te podemos ayudar? [button text="Consúltanos tu caso" title="Consúltanos tu caso" url="http://econsultoria.es/contacto/" align="left"]