Indicadores para medir y mejorar la experiencia del cliente

Siempre debemos buscar formas de mejorar la experiencia del cliente en nuestra web y para ello contamos con diferentes herramientas y metodologías que nos ayudan a definir, gestionar y medir dicha experiencia. De esa forma podemos implementar mecanismos que maximicen el valor aportado por nuestro site. La mejor forma de maximizar la experiencia de usuario es tomar como base una serie de indicadores que podemos medir gracias a diferentes herramientas y que nos permitirán crear un plan de acción a seguir. En este sentido, fidelizar y mejorar la experiencia del cliente, ya hemos hablado anteriormente a través de contenidos por y para los clientes o cómo utilizar los datos del cliente para incrementar su fidelización y por tanto nuestros ingresos. Por ello, hoy queremos seguir en esta línea, pero para ello, tenemos que tener en cuenta que indicadores tomar para elaborar la estrategia de cara a nuestros clientes.

Establecer pautas de experiencia del cliente

Definir los Clientes: Este punto, más que un indicador, es una segmentación de público muy específica. Esta tarea te corresponde a ti directamente como empresa. Deberás crear grupos y darles nombres atractivos donde las personas que lo conforman cumplan con unas características y personalidades muy precisas. De esta manera tendrás un punto de conexión específico de ellos con tu marca.
Definir el paso a paso de lo que se conoce “El mapa del ciclo de vida del cliente”, es un diagrama que muestra todos los circuitos por los que pasa el cliente al vincularse con la compañía. Es importante definirlos para saber dónde y cómo interactuar con el cliente.
Identificar y establecer los puntos de contacto, bien sea en tu sitio web o físicos.De esta forma te será más fácil crear el el mapa del ciclo de vida de tus clientes, ya que el primer paso que dará el cliente será contactar con nosotros, de esta forma nos aseguraremos de cuanto de satisfecho está el mismo.
En base a lo anterior podemos apoyarnos para poder diseñar y lanzar las ideas de mejora para los canales de contacto, bien sean los identificados o para nuevos canales de interacción (redes sociales, email, formulario de contacto...).
Establecer las diferentes Métricas y KPI´s y que nos ayudan a medir la capacidad de éxito de nuestra estrategia implementada y la experiencia del cliente
Crear e implementar un periodo constante de mejora que nos ayudará a hacer seguimiento a las iniciativas activas y hacer ajustes y nuevas estrategias para seguir conquistando y Fidelizando al cliente (o potenciales clientes)

Para empezar, debemos establecer un modelo para medir que establezca los criterios para calcular el éxito de la experiencia que hayamos diseñado y si no tiene el impacto que deseamos podemos replantearnos la estrategia. Existen varias formas de medir e identificar las diferentes métricas y KPI´s que debemos tener en cuenta para la valoración de la experiencia. Estas se agrupan en tres ámbitos diferentes:

Adquisición: Mide la experiencia de aumentar la base de datos de nuestros clientes.
Retención: Se trata de analizar cómo podemos mantener y aumentar el volumen de la base de clientes que tiene la empresa.
Eficiencia: Orientada a que la empresa pueda hacer más cosas por menos coste y esfuerzos.

Los indicadores más representativos para analizar la experiencia del usuario

[sociallocker] Tasa conversión Determina cuántos de nuestros visitantes se convierten en clientes. De esta forma podremos descubrir la motivación, duda o emoción que lleva al consumidor a adquirir el producto para así maximizar la acción que está funcionando. Se obtiene de dividir el número de objetivos conseguidos (compras, descargas, etc.) entre el número total de interacciones. Valor medio de compra Nos ayuda a identificar cuál es el monto de gasto de un cliente cada vez que hace un pedido. De esta forma podemos ver si adquiere el producto más o menos caro, la cantidad de producto y el coste de cada transacción en relación al tipo y cantidad de productos. Se calcula al dividir el valor total de las compras entre el número total de compras durante un periodo de tiempo determinado. Tasa de abandono de los clientes También debemos tener en cuenta el número de clientes que no son fieles a la empresa. Debemos cuantificar aquellos clientes que se dan de baja o quienes pasan largos periodos de tiempo sin comprar. De esta forma, determinaremos si los clientes nos están abandonando y por qué motivos e incluso cuando lo hacen. Así, podemos definir diferentes formas de detectar clientes que son propensos a abandonar en las fases previas. Este indicativo lo obtenemos al tomar los clientes dados de baja o que no han realizado una compra dividido por el nº total de clientes activos en un periodo de tiempo predefinido. Fidelidad de los clientes Debemos medir la fidelidad de los clientes basándonos en las diferentes recomendaciones que estos hagan. Para ello, nos planteamos una pregunta, ¿qué posibilidad existe de que recomiendes nuestra empresa o marca a un amigo? La valoración se hace en una escala entre 0 y 10 y se obtiene al aplicar una encuesta de satisfacción. Índice satisfacción de los clientes Se trata de una medición que nos ayuda a conocer cómo rinde la estrategia que hemos diseñado. De esta forma, podremos detectar los fallos y cambios que debamos hacer alineando las diferentes prioridades que debe plantearse la empresa. Esta medición se consigue preguntando al cliente cómo calificaría su experiencia en general en una escala entre cero y diez. Requiere un tiempo o plazo de observación del mismo. Índice de complejidad para cliente Determina si le resultó fácil o difícil al cliente adquirir nuestro producto o servicio. A través de este índice, buscamos poder disminuir el esfuerzo que realiza el cliente para ver resuelta su petición, lo que simplifica la experiencia y mejora el nivel de satisfacción. [/sociallocker] Estas son algunas de las métricas que nos ayudarán a crear todo un método para maximizar la experiencia del cliente y calidad en nuestro site. El diseño de una experiencia de éxito para el cliente se consigue tras compilar, analizar y difundir los datos en la empresa de forma que se puedan evaluar cómo gestionar la relación con los cliente agilizando la toma de decisiones aumentando el compromiso del cliente para con nuestra empresa