¿Cómo optimizar la experiencia de un cliente? ¿Puede esto conllevar a la obtención de nuevos clientes?
Sí, optimizar la experiencia de un cliente es además una de las mejores maneras para fomentar la lealtad de un cliente. Sin embargo, los datos arrojados por Teradata indican que solo el 41% de los ejecutivos de marketing utilizan datos de participación del cliente como vía para informar su estrategia de marketing, de forma que se está descuidando al cliente antes y después de la venta.
Dicho esto, la interacción con los clientes ha evolucionado y se ha sustentado a un nivel que es mucho más sencillo gracias a las nuevas herramientas que han ido integrándose a nuestra actualidad, ya que se cuenta con una gama de redes y medios por los cuales se puede tener una comprensión profunda del cliente íntegro.
Es importante entonces, que la calidad del servicio suministrado al cliente haga del marketing un enfoque fuerte, que además permite recopilar la percepción del cliente, sus datos exclusivos a la hora de interactuar lo que nos puede ayudar a una comprensión mejor del producto para determinar si les gusta o no.
1.Aplicar participación del cliente inteligente
La experiencia del cliente de forma optimizada es valiosa para los ingresos y la fidelización de este. Por tanto, si se hace bien, puede ser una gran fuente para conocer a nuestro cliente. La colaboración con tus clientes en tiempo real se ha vuelto más accesible gracias a las nuevas herramientas y tecnologías. Por ejemplo, Messenger se está convirtiendo en un canal de atención cada vez más popular, mientras que las herramientas como Drift permiten hablar con tus clientes mientras navegan por tu web a través de un chat. Estos canales son un medio de recogida de información del cliente. Es una gran herramienta para interactuar con tus clientes y ayudarte a entenderles mejor. Además, deberás de trabajar con tu equipo para buscar patrones y saber como actuar según lo que requiera cada situación. Es importante que a medida que trabajas para mantener a tus clientes, hacerles partícipes a través de una comunicación bidireccional. Animar a los clientes a compartir sus ideas y opiniones mediante la inclusión de una encuesta de satisfacción del cliente en los emails que les enviemos. Para diseñar una encuesta, debemos tener en cuenta estos tres aspectos:- Eliminar el sesgo: pedir al cliente su opinión sin proyectar hacia sus intereses. Obtener su opinión imparcial. ¿Quieres ideas originales, incluso si son negativas?. Un ejemplo de esto podría ser algo tan simple como “¿Qué te parece que podríamos mejorar?”
- Sé concreto: Utiliza un lenguaje simple que pide información sobre un tema específico. Por ejemplo, “¿Cómo ha mejorado la eficacia del marketing utilizando nuestro software?” Ayudará a determinar el valor que tus clientes están recibiendo de ti.
- Enfoque: El objetivo es obtener una amplia perspectiva del cliente que te ayude cómo debes actuar.
2. Desarrollar un perfil correcto de personas compradoras
¿Sólo debo determinar la edad, situación geográfica y profesión de nuestro cliente? No, es uno de los mayores errores que tienen algunos vendedores. No es suficiente esta información para crear un perfil de los compradores ya que debemos desarrollar mensajes que toquen la parte emocional. En la actualidad, las herramientas proporcionadas por las redes, como puede ser el caso de Google Analytics, pueden reflejar la procedencia del tráfico de redes sociales, blogs y foros profesionales que nos pueden dar pistas sobre las preferencias de los clientes. Por otra parte, se pueden utilizar palabras claves que pueden descubrir términos y descripciones que utilizan ciertas personas para describir tus servicios. Tras crear una lista completa de palabras claves, podrás determinar el público al que se dirige el producto o el servicio. Para ello, debemos segmentar a los clientes sobre la base de búsquedas de palabras clave. Por ejemplo, a través de Google Webmaster Tools para crear una lista de palabras clave comunes que llevan a los usuarios a tu web. A continuación, deberás crear un grupo de las palabras clave al rededor de temas generales y asignar a diferentes clientes en base a los datos que tiene disponibles.3. Analizar los datos de los clientes
Desde el clic a un enlace a través de otra página web hasta las acciones que realiza el cliente en nuestra web. Todo ello aporta infomación muy valiosa para entender el comportamiento del cliente. Para determinar cómo los clientes interactúan con tu web, puedes hacerlo a través de Google Analytics para analizar el comportamiento del usuario. Los datos del comportamiento recogidos nos llevarían a crear conclusiones acerca de lo que tu público no entiende, lo que hacen y no les gusta, y cómo se puede crear una experiencia web más fuerte.4. Anticipar, predecir, y crear un plan de futuro
[sociallocker] La creación de un plan para el futuro según la participación del cliente es tan importante como la creación de un plan para el presente. Para ello, debemos de formar a nuestro equipo para que sepa contestar al cliente durante las situaciones de crisis. A través de los datos históricos de comportamiento te mostrará qué han encontrado más valioso el usuario durante este tiempo. La visualización de sus páginas más populares y más visitadas también puede informar a tu estrategia de contenido, centrándose en los temas y formatos. No olvides también dibujar tendencias a través de las características más comúnmente utilizadas para determinar por qué a tus clientes les gusta más un producto u otro. Además, se observan las tendencias y análisis de mercado dándote una buena idea de lo que otras empresas en tu sector ya han logrado, por lo que puede idear nuevas características que exploran estas áreas. [/sociallocker]5. Trazar la trayectoria de tu cliente
La única manera de entender el viaje de compra del cliente es ponerse en los zapatos de este. Esto es posible gracias a una avanzada técnica en el que las empresas crean una representación gráfica detallada del viaje del cliente basado en puntos de contacto críticos - interacciones entre un cliente y tu marca antes, durante o después de la compra.
